Ese cambio es el comercio electrónico, que se pronostica que se convertirá en el canal minorista más grande del planeta para 2021. Agregue a eso servicios mejorados, como la entrega en el mismo día ofrecida por Amazon, Deliv y Doorman, y es fácil ver por qué algunos del los minoristas tradicionales están luchando para mantenerse en el juego.
Y eso les plantea una pregunta: ¿Pueden seguir siendo relevantes y crecer en la era de la interrupción digital?
Por supuesto. La tecnología podría haber generado algunos vientos en contra, pero también es una corriente que deberia ser aprovechada para crear experiencias atractivas en la tienda, puntos de contacto personalizados y transacciones mejoradas.
Reimaginar la experiencia del cliente
En su libro de 1999 sobre el comportamiento del consumo, el sociólogo George Ritzer acuñó la palabra "comercio minorista". Lo definió como "el uso del ambiente, la emoción, el sonido y la actividad para hacer que los clientes se interesen en la mercancía y con ganas de comprar".
Esa observación es aún más convincente en el mundo de un solo clic de hoy, donde el atractivo de una experiencia del mundo real debe superar la simplicidad y la conveniencia de un clic digital. Como seres humanos, todavía estamos obligados a buscar experiencias, lo que deja espacio para la interacción física con productos y servicios, incluso en nuestro primer mundo digital. Las tecnologías de inmersión como la realidad aumentada (AR) se utilizan para este propósito, implementadas para hacer que la experiencia en la tienda sea mucho más personal y el alcance de la marca sea mucho más cautivador.
Se coincide que las experiencias inmersivas aún son experimentales y requieren cierto ajuste tecnologico y operativo basico, por lo que se debe considerar, primero, la promesa de marca y la segmentación de clientes, antes de agregar AR a la oferta de marketing. Sin embargo, hacerlo puede crear una novedad e impulsar el tráfico en un entorno minorista cada vez más abarrotado.
La experiencia de compra del cliente es el mayor desafío del Retail moderno, cuyo negocio crece en complejidad. Esto se debe a que los compradores están en todas partes: en la tienda, en línea y, a menudo, ambos a la vez, y sus expectativas están en su punto más alto sin importar dónde se encuentren o cómo estén comprando.
¿Cómo llegamos aquí? Por la aceleración en los cambios tecnológicos. La llamada Ley de Moore ha cambiado el paradigma de lo que suponíamos años atrás, especialmente en este campo.
El personal de una tienda hoy puede trabajar online en el piso del local, mediante una tableta o con smartphones.