Luego de varios días de encierro me tomé la licencia de escribir, en una especie de catarsis y ayuda memoria para recordar, en un futuro, todo lo que nos está pasando este año.
El término “transformación digital” se convirtió algo repetitivo en el mundo empresarial, como el pivot para subsistir en el futuro, como la realidad que nos atraviesa en forma transversal a las estructuras empresariales y a toda la sociedad en general.
La actual crisis de la pandemia hizo estallar en nuestros rostros la infinidad de cambios tecnológicas que, tibiamente y desde hace varios años, venían ingresando a la vida diaria de las personas. Volviéndose, en estos días, imprescindibles para vivir y sobrellevar este momento de la major manera posible.
Es interesante ver la cantidad de encuentros en Google Meet, Zoom o Skype, de carácter público, personal, educativo empresarial e incluso romántico. Dándole nuevas formas a los encuentros que conocíamos, donde, por ejemplo, los ejecutivos viajaban permanentemente para hacer negocios o relacionarse con sus familias, luego de varios días de lejanía.
Haciendo memoria recuerdo que pasaron ya 10 años de la fallida experiencia con una cadena francesa de venta en línea y entrega a domicilio; fue nuestro primer E-commerce en un supermercados para la región con la premisa de experimentar y, por suerte y gracias a mucho trabajo, logramos que funcione tal como lo planeábamos. Pero fundamentalmente aprendimos cómo debíamos construir la infraestructura necesaria para que un supermercado pudiese ser online.
Más tarde vinieron las cadenas nacionales con sus nuevas propuestas y los recursos suficientes para poder experimentar, aún más, en cómo optimizar recursos tecnológicos; y ahí entendimos, entonces, la importancia del arte gráfico para hacer más atractivos los portales y vender desde la visual, conforme las necesidades del nuevo público.
Luego, durante estos últimos 4 años, comenzamos a ver el crecimiento exponencial del E-commerce, en la venta de viajes, tecnología, ropa y electrodomésticos. Incluso comenzamos a colaborar en la implementación de soluciones para procesos logísticos. Sin embargo, seguíamos sin encontrar la forma para que esto ocurra en el supermercadismo, nicho con el que trabajamos desde hace más de 30 años. Y fue entonces, cuando aprendimos que el E-commerce no es el portal para que los clientes tuviesen una nueva experiencia de compra, sino, que es el nuevo ecosistema de procesos soportados en tecnología que permiten que la experiencia de compra sea total, es decir, cuando el pedido llega al hogar de quien lo compró de manera satisfactoria.
Es decir, un ejemplo, al comprar un par zapatilla en línea de USD 150, miro lo atractivo y funcional de la página de venta, comparo precios, puedo incluso a ir un local a probarlas y “tocarlas”, ver que el portal me ofrece nuevas ofertas, hacer consultas y, finalmente, acceder a poner mi tarjeta de crédito para resolver la experiencia de compra. Y si algo no me gusta puedo devolverlo.
Pero con los alimentos esto es totalmente diferente, primero porque el consumidor debe definir qué producto comprar, por ejemplo, entre las 50 latas que le ofrecen; surgiendo una infinidad de preguntas: “si compro este producto ¿se romperá la cadena de frío cuando lo traen?”, “mejor compro el miércoles para poder aprovechar el 20% por el descuento de la tarjeta”, “ahh, pero vivo en el piso 20 y el ascensor es un tanto chico”, “¿llegará la mercadería?”.
Y dicho de esta manera, ¿quién es tan delirante como para vender alimentos en línea? Yo creo, que solo los que progresan, entendiendo y adaptándose a las necesidades del cliente.
Por eso, estos últimos dos años nuestro aprendizaje ha sido exponencial, pudimos identificar los microsistemas necesarios para que un supermercado pueda ser una tienda OnLine con las enormes complejidades que implica vender, preparar y entregar alimentos y, lo más importante, pudimos ensayar soluciones.
Y llegaron las restricciones de cuarentena, el desconocimiento y el miedo, e hicieron que todos buscáramos formas más inteligentes y seguras de conseguir nuestros alimentos, sin tomar grandes e innecesarios riesgos y evitando las aglomeraciones.
Y aqui esta especie de catarsis, donde una crisis ¿inesperada? llegó sin previo aviso y todo lo aprendido e implementado dio sus frutos en el momento apropiado.
Es por eso que las cadenas de supermercados que vienen haciendo escuela con sus plataformas de venta en línea, han tenido que afrontar un crecimiento exponencial de pedidos en todo el país; apareciendo, incluso, aplicaciones para que los pequeños comercios puedan tomar pedidos y hacer entregas a domicilio.
La demanda fue tal, que aún los más preparados tuvieron que recurrir al clásico “se cayó el sistema” para detener el frenesí de pedidos, ya que explotaron los procesos logísticos que soportan el oculto y no valorado proceso de preparación, despacho y entrega de mercadería.
Tenemos relevado que grandes cadenas de alcance nacional, han aumentado la recepción de pedidos al menos 3 meses y, en cadenas locales, hasta cinco veces. Quienes pudieron mantener la calidad de servicio, aunque obviamente con algunos retraso en tiempos de entrega, no fue resultado de un acto casual, sino de un trabajo meticuloso por mejorar sus procesos logísticos, invirtiendo recursos humanos para analizar procesos, implementar tecnología innovadora y, fundamentalmente, dedicándole tiempo para madurar las ideas. En este sentido, no podemos ocultar nuestro orgullo de haber colaborado en el éxito de las soluciones.
Trabajamos con cadenas que preparaban 120 pedidos diarios, hoy llegan a los 600, y me tomo la licencia para asegurar que el próximo estándar se va a modificar y no bajará de los 200 pedidos diarios.
Y esto se debe a que sabemos que la adquisición de bienes y servicios en línea tiene un explosivo crecimiento, al cual ahora le hemos sumado el ítem alimentos, tal vez, el bastión más complejo.
Y, además, terminamos de corroborar que el éxito de la venta On-line no solo depende de un buen portal, que es importantísimo por ser nuestra cara al cliente, sino de la correcta integración de los microsistemas que se encuentran detrás de la compra, optimizando recursos para brindar un excelente servicio, al costo más adecuado.
Es por esto, y producto de lo que estamos viviendo, que la venta en línea requerirá resolver la integración de soluciones tecnológicas cada vez más complejas y, sobre todo, en el mundo de la alimentación. Soluciones que, sin desmerecer el trabajo de nadie, demandan experiencia en el área para poder afrontar la complejidad de cada microsistema que compone el Ecommerce y su interrelación.
Lo relatado hasta ahora es un especie de “diario de lunes” o, como diría la negra Sosa un “pasa, todo pasa”, y al que yo le agrego “en muy poco tiempo”.
Donde el mundo aceleró las cosas y ni siquiera llegamos a dimensionar cuánto, pero lo que sí nos demostró es que la compra online de alimentos es un hecho posible de realizar.
Porque hoy el mundo se puso en pausa, cosa que pensamos que solo podíamos ver en una película de ciencia ficción. Y en esta pausa comprendimos que el camino que venimos transitando en la implementación de soluciones tecnológicas nos hace pararnos con más fuerzas y más ganas, para seguir trabajando. Motivado para ayudarte en la Transformación Digital de tu empresa.
Por Pablo A. Hisano - Director Selec S.A.